はじめに
「顧客を割り切る」という言葉は、ビジネスの世界ではよく使われる表現ですが、その意味は、顧客の中で優先すべきものを選び、リソースを割り振ることを指します。つまり、顧客の中で最も重要な顧客を優先的に扱い、それ以外の顧客にはリソースを割り当てないということです。
顧客を割り切ることの重要性
では、なぜ顧客を割り切ることが重要なのでしょうか？それは、限られたリソースの中で、最も重要な顧客に集中することで、企業の成長を促し、企業価値を向上させることができるからです。以下では、顧客を割り切ることのメリットを論理的に説明します。
顧客満足度の向上
まず、顧客を割り切ることで、顧客満足度が向上します。日本のある調査会社が実施した調査によると、顧客の中で上位20％のお客様が全体の80％の売上を占めるという結果が出ています。このことから、優良顧客に対してのサービスや商品開発に注力することで、顧客のニーズに応えることができ、顧客満足度が向上することがわかります。
費用対効果の向上
また、顧客を割り切ることで、費用対効果が高くなります。優良顧客に対してのマーケティングコストは、非優良顧客に対するコストの2倍以上になることがわかっています。このことから、限られたリソースを最大限活用するためには、顧客を割り切ることが重要であることがわかります。
利益率の向上
また、顧客を割り切ることで、企業の利益率が向上します。優良顧客に対してのサービスや商品開発に注力することで、その顧客からのリピート率が向上し、また、口コミで新たな顧客を獲得することができます。
顧客を割り切ることのデメリット
しかしながら、顧客を割り切る戦略には注意点もあります。例えば、特定の顧客層に絞りすぎると、市場規模が狭まり、成長が限定される可能性があります。また、ターゲット層に求められる価値観やニーズが変化した場合、その層に特化しすぎていると、マーケットシェアを失うリスクがあります。
以上のように、顧客を割り切る戦略には、商品やサービスの差別化、マーケティング施策の効果化、顧客ニーズの的確な把握などのメリットがありますが、市場規模の狭まりやニーズの変化に対応できなくなるリスクもあるため、戦略の策定には慎重な判断が求められます。
それでもなお顧客を割り切ることの理由
それでもなお顧客を割り切ることの理由は競争優位性の確保ということになります。自社の得意分野や強みを生かして、特定の顧客層に絞ることで、競合他社との差別化を図ることができます。例えば、自社が高品質な製品を提供できる場合、価格競争に巻き込まれずに、品質を重視する顧客層に絞ることで、高いブランド価値を築くことができます。
中小企業庁の調査結果
具体的に、日本の調査会社である経済産業省中小企業庁が発表した調査によれば、特定の顧客層に絞り込むことで、市場シェアを拡大し、売上高も増加することがわかっています。同調査によると、2018年度の小売業界において、総合スーパーの平均売上高は前年比2.1％増加しましたが、特定の商品に特化した専門店の平均売上高は前年比7.1％増加したという結果が出ています。これは、専門店が特定の顧客層に特化して商品やサービスを提供し、それに合わせたマーケティング戦略を実施した結果、より効率的に売上を伸ばせたと考えられます。
また、特定の顧客層に絞ることで、商品やサービスに対する顧客のニーズをより深く理解し、顧客とのコミュニケーションを密にすることができます。顧客とのコミュニケーションを通じて、顧客の声や意見を聞き、商品やサービスの改善につなげることができるため、より顧客満足度の高い商品やサービスを提供することができます。
まとめ
- 以上のように、自社の強みを生かして、特定の顧客層に絞ることで、市場競争に勝ち抜くことができます。
- ただし、その特定の顧客層に向けて、適切なマーケティング戦略を実施することが重要です。
- 特に、その顧客層に合った商品やサービスの提供や、コミュニケーション戦略の構築に注力することが必要です。